「安心・安全の生協の保障」(株)コープサービス東海は、コープあいち・コープぎふ・コープみえの３つの生協の保険を取り扱っています。

１．はじめに
株式会社コープサービス東海は、コープぎふ、コープあいち、コープみえ、東海コープ事業連合の出資による保険代理店として、お客さまのくらしの安心を支える保障サービスの提供に努めています。また、質の高いサービスを継続して提供するためには、従業員一人ひとりが心身ともに健康で、安心して働くことができる職場環境が不可欠です。このたび、従業員の人権および就業環境を守るとともに、お客さまとの良好な関係を維持し、より良いサービスを提供し続けるため、「カスタマーハラスメント基本方針」を策定しました。

２．カスタマーハラスメントの定義
（１）定義
当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等に基づき、お客さま・取引先等からのお申し出や言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段または態様が社会通念上不相当であり、当該行為により従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

（２）上記観点からカスタマーハラスメントの具体例を以下にあげます。
①要求内容に妥当性を欠く場合

• 当社または保険会社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合の要求
• 要求内容が当社の業務やサービスと無関係である場合
• 保険契約の内容や約款の範囲を超える補償や特別対応の要求
• 保険会社の支払査定等に関し、当社従業員に対して過度な責任追及を行う行為

②手段・態様が社会通念上不相当な場合

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）
• 威圧的な言動や過度な謝罪要求 （土下座の強要を含む）
• 長時間の電話、居座り、不退去等の拘束的な言動
• 同一内容の執拗な電話、メール、面談の要求
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃や処罰の要求
• SNSやインターネット等への誹謗中傷、個人情報の公開
• 正当な理由のない金銭補償や特別対応の要求
• その他、従業員の就業環境を害する言動

３．カスタマーハラスメントに対する対応
（１）組織内での対応
①カスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、従業員への教育・研修を実施します。
②カスタマーハラスメントに関する相談体制を整備します。
③カスタマーハラスメント被害を受けた従業員の心身のケアを最優先に対応します。
④カスタマーハラスメント発生時の報告・対応体制を整備し、組織として対応します。

（２）お客さまへの対応
①カスタマーハラスメントに対しては、従業員を守るため毅然とした態度で対応します。
②必要に応じて、取扱保険会社や関係機関と連携して対応します。
③悪質な行為と判断した場合は、弁護士や警察等の関係機関と連携し、適切に対応します。
④カスタマーハラスメントと判断される行為が継続する場合は、対応の中止やサービスの利用をお断りする場合があります。

４．お客さまへのお願い
当社では、これからもお客さまの声を大切にし、安心してご利用いただける保障サービスの提供に努めてまいります。一方で、従業員に対するカスタマーハラスメントは、安全で働きやすい職場環境を損なう重大な問題です。お客さまと従業員がお互いに尊重し合える関係を築き、より良いサービスを提供していくため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

２０２６年９月２１日
株式会社 コープサービス東海
代表取締役 村田　正樹