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「お客さま本位の業務運営 」に関する 方針

 

経営理念 「くらしの保障をとおして安心と笑顔を届けます」
・保険代理店の専門性を発揮しながら、業務品質の向上を図ります。
・「コープサービス東海」を生協職員・組合員に浸透させていきます。
・人と人のつながりを第一に考えます。
経営方針
・生協代理店の強みを生かし、生協と合意形成を図りながら連携していきます。
・団体保険を収入の柱として継続していけるよう、代理店としての推進手法を確立していきます。
・生命保険・損害保険ともに、提案する幅を広げることで収入確保をしていきます。
・契約を守る契約保全管理は、組合員の問合わせや意向に沿った対応ができるよう、受電体制を常時充実させ、個々の品質についても向上させていきます。
・高齢化が進む組合員のくらしの中の様々なリスクに、「知らなかった」「気づいていなかった」「考えていなかった」という場面を生まないように工夫をしながら、情報を発信していきます。

当社は、上記「経営理念」「経営方針」を通じ、お客さまに安心と笑顔をお届けする保障の専門集団として活動をすすめてきました。今回、さらにお客さまと真摯に向き合い、お客さまにとって最良の活動を行う保険代理店であり続けるために、「お客さま本位の業務運営に関する方針」を定めます。

 

1、お客さま本位の業務運営
お客さま、一人ひとりのご要望に応えられるよう創意工夫を凝らし、安心と笑顔を届けるため代理店職員の専門性を発揮し、業務品質を日々向上させていきます。
そのための商品知識を深めることはもとより、コンプライアンスを徹底し、定期的な教育・研修を重ねることで、お客さまの信頼を得られる努力をし続けます。

【具体的な取り組み】
・金融庁より公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、保険代理店として、この方針を制定し公表します。
・「くらしの保障をとおして安心と笑顔を届けます」という理念のもと、業務品質の向上を図るため に、コンプライアンス教育・商品学習・話法訓練など継続的に行います。

2、お客さまの最善の利益の追求
私たちは、相談業務、対面説明・手続き、電話説明・郵送手続きなどの業務の中で 、お客さまの要望に応えられるよう、ご意向をしっかりと聴き、最善の選択をしてもらうよう、努めます。

【具体的な取り組み】
・お客さまが不安を感じ、希望される保障(補償)内容・優先事項など、意向をお聴きし、いっしょに考えます。
・お客さまのご意向により、独自の推奨理由・基準に沿った推奨商品を、わかりやすく説明を行うことで、納得できる商品をお選びいただきます。
・「意向診断シート」を活用し、当初からお申込みまでの過程を記録し、ご意向の振り返りなどに適切に対応できるようにします。

3、利益相反の適切な管理利益相反の適切な管理
当社は、お客さまのご意向に関わらず代理店手数料が高いという理由で、商品を提案するような行為は行わず、お客さまのご要望に即したふさわしい商品・サービスを提供します。
当社では、募集人がお客さまのご意向に沿った商品・サービスを提供しているかを検証するため、定期的に内部点検、教育・指導などを行います。

【具体的な取り組み】
・当社では、商品の提案・販売が代理店手数料に左右されることの無いように、営業職の社員の評価体系は、代理店手数料に左右されるものになっておりません。
・契約後短期間で解約・失効に至った契約については、その都度責任者・コンプライアンス室が経緯を確認し、適切な提案・対応だったかどうか検証を行います。

4、お客さまにふさわしい商品・サービスの提供               

私たちは保険関連分野を含めた幅広い知識の習得に努めるとともに、お客さま一人ひとりの特性にあったご意向を丁寧に把握し、それに沿った最適な商品・サービスの提供に努めていきます。商品の推奨に関しても、お客さまの意向に沿うことができる商品を選択・ご紹介できるよう努めます。

【具体的な取り組み】
・お客さまの利便性を考慮し、取り扱い保険会社の中から、分野毎に予め推奨する商品を選定したうえで、保険募集を行うこととしています。そのうえで、お客さまのご意向をお伺いし、選定商品の中からお客さまのご意向に合った商品について説明します。
・推奨商品は、各社商品改定などの際、見直しを行い、お客さまのご意向にお応えできるようにします。
・サービス向上や、お客さまへのご対応が適切になされていることを確認する目的で、顧客管理システムや通話録音などを活用し、募集プロセスを記録しています。これらを毎月モニタリングし、募集人の募集状況を把握し、適切な指導を行います。
・契約をいただいた後のアフターフォローも迅速・丁寧に行います。
・保障の相談は、随時行っています。

5、わかりやすい情報提供
お客さまの年齢や特性に合わせて、重要な情報について専門用語を極力使用せず、わかりやすく、丁寧に情報提供を行うとともに、情報提供が不十分だったために、不利益となることや、万が一の際に保障(補償)が受取れないという事にならないように、情報提供・説明に努めます。

【具体的な取り組み】
・推奨商品の選択の際、「推奨商品一覧」「パンフレットおよび見積書」「重要事項説明書」などを活用し、①推奨理由の説明②メリット③デメリット④その他のリスクなどわかりやすく説明します。
・70歳以上の高齢の方には、代理店ルールに沿って、より丁寧に、ゆっくりはっきり情報提供・説明に努め、ご理解いただいているかを確認します。

6、お客さまの声の経営活用
お客さまから寄せられたご意見・ご要望・お褒め・ご不満について真摯に受け止め、代理店内での共有はもちろんのこと取締役会へも報告し、業務運営や経営改善に活かしていきます。

【具体的な取り組み】
・お客さまから寄せられた声を知ることは、代理店運営上、もっとも重要な事と捉え、責任者はご意見・ご要望・お褒め・ご不満など、すべてに目をとおし、検証、改善を行うことで、品質向上に努めます。
・機関会議で、声の共有も行い、どんな声が出されているかを知る機会を作ります。

7、業務運営方針の浸透業務運営方針の浸透
お客さま本位の業務運営の確保に向け、コンプライアンスについて定期的な教育・研修を行います。また日常的なモニタリング・年2回の内部点検監査・その他最低年1回の外部専門家による監査を行い、当業務運営方針の推進ならびに定着に努めていきます。

【具体的な取り組み】
・日常的に電話応対のモニタリング・営業トークのモニタリングを行い、年2回の内部点検と年1回の外部専門家による代理店監査を実施します。
・代理店理念や当業務運営方針を機関会議などで学習するとともに、コンプライアンスにかかわるマニュアル・手順を募集人が常時閲覧できる状態にしていきます。

                                                 制定日   2020年8月                                                株式会社 東海コープ安全運転センター

(代理店 コープサービス東海)

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